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はじめに

　株式会社近藤ホームガス（以下「当社」といいます。）では「地域のみなさまの豊かな暮らしをお手伝い。」するべく、お客様からいただく貴重なご意見・ご要望に耳を傾け日々の業務に取り組んでおります。安心・安全第一でガスライフをサポートし、お客様のご期待に応え、事業活動に取り組むことですべての人の心豊かな生活の実現を目指しています。ご利用いただくお客様との良好な協力関係構築と従業員が心身ともに安心できる職場環境の確保のために以下の通り「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。今後とも、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

■カスタマーハラスメントの定義

　お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないものまたはその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり

当該手段・態様により、当社従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの

【該当する行為】※下記記載は例示であり、これらに限られるものではございません。

・身体的、精神的な攻撃（暴行・傷害等暴力行為、脅迫、名誉毀損、侮辱、暴言、SNS上などでの誹謗中傷）や威圧的な言動

・継続的な言動（同じ要望やクレームの過度な繰り返し等による要求・電話）、執拗な言動（揚げ足をとる行為）

・土下座の要求

・拘束的な行動（居座り、合理性のない長時間の問い合わせ電話、営業時間外の対応要求）

・過剰または不合理な要求（合理的な理由のない謝罪要求、金銭補償の要求、書面での謝罪文の要求、社外秘情報の開示要求、社員を含む個人情報の開示要求）

・差別的な言動、性的な言動

・当社従業員への攻撃や要求（従業員に対する解雇等の社内処罰の要求、遂行不可能なことの強制、仕事の妨害）

・当社従業員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）

・正当な理由のない商品交換

カスタマーハラスメント事案を未然に防止し、またカスタマーハラスメント行為を客観的に把握する目的で、電話でのやりとりを録音させていただく場合がございます。

（録音内容につきましては、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用させていただきます。）

■カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客様への対応をいたしません。

さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

■社内での対応

・従業員教育の徹底

お客様への適切な対応ができるよう必要な知識及び対処方法の教育を実施いたします。

カスタマーハラスメント発生時に迅速かつ適切な判断・対応ができるよう本方針による企業姿勢の明確化、従業員への周知をいたします。

従業員のための相談・報告体制の整備をいたします。

今後ともお客様とのより良い関係の構築により、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力くださいますようお願い申し上げます。